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人間よりもAIがいい

数年前まではAIと呼ばれていたものが、今では普通のものになってしまい、私たちはスマホや検索エンジン、SNSのおすすめ機能など、あらゆる場面で日常的にAIに接している。

この度、スウェーデンに住む16歳から70歳までの1000人を対象にルンド大学や、企業庁、ポストノード(郵便事業者)などが共同で行ったアンケート調査では、半数近い46%の人が「人間よりも、AIのカスタマーサービスやチャットボットのほうがいい」と答えた。これまで実験的に取り入れられていたAIによるカスタマーサービスは、これから通常の対応として定着していきそうだ。

スウェーデンはEU内でも、最もAIに積極的な国の一つで、AIのカスタマーサービスにも高い信頼性を持っており、またアンケートの回答者の7割に当たる人がAIは病気の診断に利用できると考えていることもわかった。実際に医療面でAIで対応できることは非常に多いと考えられており、その一つにマンモグラフィー検診などがある。

しかし、アンケートでは同時に46%の人が「AIが間違った判断をするのではないか」との懸念も持っており、さらに43%の人がこの先「真実と偽りの情報を区別することが難しくなる」だろうとも考えていることも明らかになった。これまでよく言われてきたような「AIに仕事を奪われる、AIが人間よりも賢くなる」という心配をしている人はそれほどないが、AIの判断や意思決定が間違ってしまうことを心配する人は多い。

私がカスタマーサービスに連絡ととりたい時は、AIによる対応だけではだめで、だいたい人と話さなければ解決できないことばかりなので、ボットの対応を最後まで待って「カスタマーサービスと話す」オプションにたどりつくまでの時間がちょっといらいらするけど、たしかに対応する側は、その時には私の案件に関する一通りの情報は既にもっているので、このハイブリッドなやり方は効率がいいのかもしれない。

問題は、スウェーデンでは回答を番号で選択するもの以外にも、音声認識を使って声で回答させるものも結構多いので、私のスウェーデン語を理解できないバカなボット(はい、大きくでました。私の発音が悪いのでなく、音声認識の性能が悪いのだ😅)が多いってことかな。

新しい調査レポート・半数が人間よりもAIのカスタマーサービスを好む(SVT)

© Hiromi Blomberg 2022